OS BENEFÍCIOS DE UM SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE

Com a recente iniciativa de implementação do sistema de gestão da qualidade (SGQ) na Liscongro S.A., de acordo com a norma internacional ISO 9001:2008 e a respetiva certificação pela SGS, torna-se premente esclarecer o porquê da sua importância e compreender o conceito subjacente.

Afinal o que é isto do sistema de gestão da qualidade?

Imaginem que tinham a responsabilidade de gerir a vossa própria empresa, e existia uma forma de medir a sua respetiva performance, permitindo-vos garantir que todos os anos podiam torná-la cada vez melhor, refletindo-se na satisfação dos vossos clientes e na gestão mais eficiente com todas as partes interessadas (por e.x.: fornecedores, colaboradores, parceiros)? Pode parecer uma fórmula milagrosa, mas não é!

A decisão de se implementar um sistema que permita uma organização alinhar a sua estratégia com os seus processos internos em prol de uma melhoria contínua, que possibilite, de forma direta ou indireta, ter impacto na experiência e satisfação dos clientes, deve ser um compromisso (diria até um lema) assumido por todos, com especial foco da liderança.

Contudo, embora este conceito pareça ser óbvio do ponto de vista teórico a sua concretização pode não ser simples. Porquê? Porque as organizações têm a seu cargo a gestão de um conjunto de pessoas, sistemas, processos, objetivos, expetativas, entre tantas outras variáveis, que sincronizá-las pode ser um desafio complexo.

Neste âmbito, a norma ISO 9001 vem estabelecer um conjunto de princípios que visam promover um alinhamento interno das organizações, de acordo com a sua estratégia e posicionamento no mercado suportando uma melhor tomada de decisão. A implementação desta norma pretende capacitar as empresas de um conjunto de ferramentas de gestão e de um sistema integrado, que se retroalimenta num processo contínuo de aprendizagem e de introdução de melhorias nos seus processos internos, procurando sempre criar valor acrescentado.

Quais os benefícios de um sistema de gestão de qualidade?

  • Orientar toda a estrutura orgânica para o mesmo sentido;
  • Clarificar quais as prioridades de atuação;
  • Identificar as áreas que têm maior impacto no cliente;
  • Definir a forma como todas as áreas se relacionam entre si e com o exterior;
  • Simplificar procedimentos internos;
  • Definir claramente a forma de definir e controlar documentos;
  • Melhorar a comunicação;
  • Definir responsabilidades e diminuir a possibilidade de erro;
  • Monitorizar ocorrências e propor ações concretas para os desvios;
  • Aumentar a motivação e o envolvimento dos colaboradores;
  • Melhorar o serviço prestado ao cliente;
  • Aumentar o reconhecimento externo;
  • Promover a imagem da organização perante o cliente.

Em termos práticos, o SGQ introduz disciplina e método no trabalho que desenvolvemos no dia-a-dia. A título exemplificativo, estabelece princípios relativos à forma como se devem guardar os documentos que são produzidos, onde arquivá-los, como passar conhecimento na organização, identificar os responsáveis por processos, acompanhar e planear ações face aos indicadores de desempenho definidos pelos gestores dos processos, entre outros.

Na LCG, os próximos passos passam por estender esta metodologia de forma transversal em toda a organização para que tenhamos uma forma de comunicar única e de fácil de compreensão por todos.

ISO é uma organização internacional independente, não-governamental que reúne um conjunto de especialistas que partilham conhecimentos e estabelecem princípios e normas internacionais relevantes, baseados no consenso de mercado, que apoiam a inovação e apresentam soluções para os desafios globais. A ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão de qualidade que pode ser utilizada para aplicação interna das organizações, ou para certificação, ou para fins contratuais. Aborda as necessidades e expetativas de todas as partes interessadas e a sua satisfação através da melhoria sistemática e contínua do desempenho da organização. Existem várias revisões à norma, no sentido de adequá-la às necessidades das organizações, tendo sido revista recentemente em setembro de 2015 (ISO 9001:2015). Na LCG foi implementada a norma ISO 9001:2008, visto que à data da sua implementação a revisão não ter ainda sido publicada.